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Zwischen Respekt & Aggression

Die Tür ging auf und eine kleine Gruppe von Geschäftsgästen trat ein. Ich blickte von meinem PC hinter der Rezeption auf und direkt dem größten Herrn der Gruppe in die Augen. Er war ca. Mitte 50, 1a gekleidet und hatte eine gewisse Aura, zusammen mit einem sympathischen Lächeln. „Hello, welcome to cologne“ – „many thanks, we´d like to check in, my name is …“ Ich tippte seinen Namen ins System ein und übersah leider das große aufblinkende VIP-Symbol zusammen mit der Message „top VIP, call GM“ (GM= Direktor). Aber Wippi brauchte eigentlich schon damals eine Brille und quatschte fröhlich weiter mit dem netten Gast, der sooo herrlich unkompliziert & höflich war, eben ein ganz normaler Mensch und für mich zu der Zeit auch ein ganz normaler Gast.

Später stellte sich dann heraus, dass er der oberste Big Boss einer großen amerikanischen Süßigkeitenfirma ist, was ich eigentlich auch an dem Inhalt des Päckchens hätte merken können, das seine Kollegen uns auf den Tresen stellten „little present for you“. Aber ich hatte an diesem Tag nun mal ausnahmsweise nicht vor Schichtbeginn die VIP-Liste studiert, auf der er sogar mit einem Foto abgebildet war 😉

Warum erzähle ich diese kleine Geschichte? Nun, sie hat sehr viel mit Respekt zu tun. Und damit meine ich nicht meinen Respekt vor VIPs, sondern umgekehrt, den Respekt der VIPs vor uns „kleinen“ Hotelangestellten. Meistens sind nämlich genau die Menschen die Höflichsten und Unscheinbarsten, die sich nichts auf ihren Status einbilden.

Ich habe auch schon häufiger das genaue Gegenteil erlebt, nicht mal unbedingt von VIPs (nicht, dass man es denen nicht genau so übel nehmen würde), sondern von ganz „normalen“ Gästen, die meinen, im Hotel könne man ja mal so richtig die S** rauslassen und jegliche Art von Respekt vergessen… (Dieser Blogbeitrag steht übrigens nur stellvertretend für viele Servicebranchen in Deutschland und weltweit, denn eins ist in jedem Dienstleistungssektor gleich: die ausnahmslose Freundlichkeit.)

Gerade vor ein paar Wochen erzählten mir meine Rezeptionskollegen, dass wieder einmal ein Gast derart die Fassung verloren hat und einen meiner Kollegen mit „Du Arsch, mach jetzt endlich die Schranke auf“ angeschrien hat, dass man meint, es wäre um Leben und Tod gegangen (kurz zum Hintergrund: da unser Hotel mitten im Wohngebiet liegt, ist es gerichtlich verboten, zwischen 22 Uhr und 6 Uhr auf oder vom Hotelgelände runter zu fahren, wozu es eine Schranke gibt, die außer für Rettungsfahrzeuge nachts nicht geöffnet werden darf… das begeistert uns Mitarbeiter natürlich auch nicht übermäßig, müssen wir aber leider einhalten und es ist überall ausgeschildert!).

Nun ist es nicht so, dass man als Mitarbeiter im Dienstleistungssektor nicht auf alle möglichen Gast-Wut-Anfälle trainiert wurde und diese auch fast immer gut und für alle zufriedenstellend händeln kann. Aber wenn man persönlich beleidigt, angeschrien oder bedroht wird, dann hört der Spaß einfach auf!!! Und dann fragt man sich ernsthaft, woher manche Gäste so viel Wut und Aggression hernehmen. Leider werden es gefühlt immer mehr…

Ich hatte aber auch schon den Fall, in dem uns ein Gast wutentbrannt angeschrien hat, er wolle jetzt sofort noch eine Servicekraft mehr an der Bar sehen, und zwar JETZT SOFORT! Später in der Nacht hat er sich aber wenigstens bei meinem Kollegen, dem Nachtportier, für seinen Ausraster entschuldigt – das nötigt mir dann doch wieder Respekt ab. Aber für eine Entschuldigung reicht es bei solchen Kandidaten leider nur in den seltensten Fällen.

Doch auch ohne erkennbare Aggression gibt es immer noch Gäste, denen jeglicher Respekt fremd ist und die sich, am liebsten vor ihren Kollegen, mit provozierenden und beschämenden Verhalten den Servicemitarbeitern gegenüber, wichtig machen wollen… Diesen Gästen kann man nur eins sagen: die WIRKLICH wichtigen Leute behandeln ihren Nächsten so, wie sie selbst gern behandelt werden möchten! (um es mal auf die nette Art auszudrücken 😉 )