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extra charge for extra service

„Aber das gehört doch wohl zum Service“ – so lautete der voller Selbstverständnis gegebene Kommentar eines Freundes zu einer Diskussion über unliebsame Kostenübernahmerklärungen im Hotel. Aus seiner Sicht (also mit den Augen eines Hotelgastes gesehen) eine völlig nachvollziehbare Antwort. Woher soll er auch wissen, welcher Rattenschwanz dahinter hängt?

Ich hatte diesen Kommentar von ihm bereits erwartet und gebe zu, dass ich diesen Satz als Gast bzw. Kunde selbst oft denke. Vor allem im Dienstleistungssektor. Dort, wo man als Laie schnell in die Falle tappt und meint, dass jeder Extra-Handschlag ja wohl im Preis inbegriffen sei. Der gesunde Menschenverstand geht schließlich auch davon aus. Wenn ich beispielsweise beim Friseur nach einem Glas Wasser frage, kommt dieser ja auch nicht auf die Idee, Selbiges zu berechnen.

Warum dann dieser Artikel?

Gerade letzte Woche hatte ich mal wieder die Ehre auf Gastkommentare im Netz zu antworten. Diesmal fand ich dort die „witzige“ und recht banale Aussage, Achtung, ich zitiere: „Parkgebühren unnötig“ (wie gern hätte ich geantwortet: vielen Dank für Ihre konstruktive! Bewertung). Ich gehöre übrigens selbst zu den Menschen, die jede Minute einer tickenden Parkzeituhr ausnutzen, um dann völlig abgehetzt zum Ticketautomaten zu laufen und sich wie ein kleines Kind zu freuen, wenn die Uhr 59 Minuten und 53 Sekunden anzeigt 😉 (= optimale Ausnutzung). Aber ich würde nicht behaupten, dass Parkgebühren an sich UNNÖTIG sind – schließlich hat der Betreiber des Parkhauses oder Parkplatzes ein wirtschaftliches Interesse an diesem Deal.

Und JA, ich finde Hotels auch sympathischer, die einen kostenfreien Parkplatz anbieten – wie machen die das bloß? Ganz einfach – sie haben einfach vorab die anteilige Parkgebühr in den Übernachtungspreis eingerechnet – ganz gefuchst! 😉 Da staunt man als Gast natürlich Bauklötze und will diese logische Erklärung einer Preisgestaltung kaum glauben.

Die Zeiten sind lange vorbei, in denen fast alle Hotels den Übernachtungspreis inklusive Frühstück angeboten haben. Kleinere Häuser handhaben das manchmal noch so, die großen Ketten bieten längst reine Logis-Raten an, also ohne Frühstück. Frei nach dem Motto: der günstigste Preis entscheidet. Daran haben sich die Gäste gewöhnt. Es wäre ja auch unfair, alle Gäste den Frühstücksanteil zahlen zu lassen, wenn nicht alle diese Extraleistung in Anspruch nehmen (das Gleiche gilt beim Parken).

Und da der Preiskampf (ich spreche hier von der deutschen Hotellerie) immer weiter befeuert wird, immer neue Billigportale und Metasearcher (Vergleichsportale) auf den Markt drängen, kann es sich ein Hotel nicht mehr leisten, diverse Extraleistungen im Preis einzukalkulieren (es sei denn, es hat so herausragende USP´s (= Alleinstellungsmerkmale), dass es seine eigenen Preise „diktieren“ kann. Aber das sind dann doch die wenigsten). Der „Extraservice-ALL-Inklusivpreis“ würde sie nicht mehr wettbewerbsfähig machen. Und die Gäste blieben aus, da das vermeintliche Schnäppchen nun vom Mitbewerber angeboten wird.

Was bleibt also?

Der dringende Appell an Gäste, dass sie Verständnis aufbringen, wenn manche! Extraleistungen (z.B. die Annahme einer Kostenübernahmeerklärung, welche für das Hotel a) einen deutlichen reservierungstechnischen- und buchhalterischen Mehraufwand darstellt, b) das Zahlungsausfallrisiko birgt und c) einen kostenfreien Kredit an den Gast darstellt) einen kleinen! Aufpreis (= Bearbeitungsgebühr) von beispielsweise 5,00 € ausmachen. Gleiches gilt für Umbuchungen, Namensänderungen, Fundsachenversand, Rechnungsumschreibung etc. pp.

Diverse andere Branchen (z.B. die Luftfahrtindustrie) leben der Hotellerie diese Praxis schon seit einiger Zeit vor. Hier käme ich als Gast gar nicht erst auf die Idee, über die Umbuchungsgebühren (selbst bei einer flexiblen Rate) zu diskutieren. Oder über den Aufpreis von Übergepäck zu verhandeln.

Also, liebe Hoteliers, seid mutig, traut Euch mit diesen kleinen Gebühren an den Gast, der bei einer vernünftigen Argumentation und einer flächendeckenden Umsetzung (hoffentlich) sogar Verständnis dafür haben wird, dass nicht jeder zusätzliche Service acto Haus geht.

P.s. damit dieser Blogbeitrag nicht falsch verstanden wird:

Liebe Gäste, der gelebte Servicegedanke im Gastgewerbe steht nach wie vor an erster Stelle und zeichnet diese Branche erst aus. Gerade der Service außerhalb vieler Standards ist das, warum sich Menschen überhaupt entscheiden, im Hotel zu arbeiten. Weil jeder Tag einzigartig ist. Weil es eine unglaubliche Bereicherung ist, Menschen aus der ganzen Welt mit viel Gastfreundschaft zu behandeln. Weil man als Hotelmitarbeiter gern alles möglich macht und versucht, jeden Wunsch von den Augen seiner Gäste abzulesen ❤