Fachthemen · für Chefs · für Gäste

Die Gäste-Umfrage

Was macht für Dich das Hotel der Zukunft aus?

Diese Frage an Euch, gestellt im letzten Jahr, hat für tolle & inspirierende Antworten gesorgt. Ganz herzlichen Dank für die Teilnahme an meiner kleinen Umfrage (nicht repräsentativ), auch wenn ich ehrlich gesagt auf ein paar mehr Meinungen gehofft hatte.

P.s. Das Titelfoto stammt ausnahmsweise mal nicht von mir selbst, sondern von der Plattform pexels.

Hier nun möchte ich Eure Antworten präsentieren, ganz viel Spaß damit ❤

Tobias: 1. Gastorientierung, 2. Gastorientierung, 3. Gastorientierung

Max: Für mich ist wichtig, daß Service weiterhin großgeschrieben wird!!

Matthias: 1. Wohlfühlatmosphäre, 2. Umweltbewusstsein (geringer CO2 Fußabdruck, Müllvermeidung etc.) 3. einfache und flüssige Interaktion zwischen Gast und „dem Hotel“ und seinen Angeboten z.B. über entsprechende Apps/Webseiten/sonstwas 😉

Friederike: Individualität, mehr Zeit für den Gast, und eine Vorbildfunktion bei neuen Technologien (um Ressourcen zu sparen).

Jenny: Ich achte immer mehr darauf, wie umweltfreundlich es ist. Schön wäre z.B. wenn Naturkosmetik verwendet wird, nicht in Plastik verpackt. Schrecklich finde ich da, wenn am Frühstücksbuffet die kleinen Dinge wie Marmelade, Honig und Nutella in Plastik verpackt sind.

Als ich auf der Suche nach einem passenden Titelfoto für diesen Beitrag war, hatte ich irgendwie auch eine grün bewachsene Hausfassade im Kopf. Und was finde ich gleich zu Beginn meiner Bildersuche? Genau DAS! Siehe Titelbild oben. Zukunft – grün, nachhaltig, natürlich – das waren meine ersten Assoziationen mit diesem Thema.

Interessant ist, dass gleich mehrere der Umfrageteilnehmer den Servicegedanken/Gastorientierung als Erstes nennen. Ich frage mich, warum ist das so?

Nun, als Hotelmitarbeiter kenne ich aus eigener Erfahrung auch die Antwort darauf. Im Laufe der Jahre müssen immer mehr administrative Arbeiten von immer weniger Mitarbeitern erledigt werden – der Kostendruck sowie die Bürokratisierung lassen grüßen. Wo fehlt dann die Zeit? –> am Gast. Außerdem nehmen immer mehr Standards (die Kettenhotellerie ist ein Meister darin) dem Mitarbeiter die Möglichkeit, individuell auf den jeweiligen Gast einzugehen. Immerhin hat eben dieser Mitarbeiter genau DAS in seiner Ausbildung mal gelernt – von Herzem Gastgeber sein, zu improvisieren, Gastwünsche zu erahnen… aber klar, wo kämen wir denn hin, wenn jeder Mitarbeiter einen Gast auf verschiedenen Art und Weise eincheckt? :-p Weiterhin werden die modernsten, schicksten und hippsten Konzepte entwickelt (aber ohne jede Seele), sodass man als Hotelier schnell meinen könnte, die Gästezufriedenheit sei ein Selbstläufer. Hauptsache das Revenue Managment läuft. Damit wir uns nicht falsch verstehen, all das ist wichtig – aber man darf dabei eben nie den Fokus auf das Allerwichtigste verlieren: auf den Gast.

Kommen wir auf den Punkt Digitalisierung/Kommunikation: immer mehr Hotels gehen dazu über, dem Gast digitale Endgeräte (zum Beispiel ein Tablet) während des Aufenthaltes zur Verfügung zu stellen, welches die herkömmliche Gästemappe (mit ihren meist veralteten Informationen 😉 ) ersetzt. Pfiffig. Und bewegte Bilder sprechen den Gast auch viel mehr an – schließlich möchte man ihm als findiger Hotelier auch gern die ganze Palette an Zusatzprodukten appetitlich anbieten. Am besten sogar schon vorab mittels App – ein Klick – fertig und die Tischreservierung steht oder die Massage ist gebucht. Für Gäste superbequem & praktisch, keine Frage. Ein unaufhaltsamer Trend, auch wenn es einen kleinen Haken gibt. Die direkte und persönliche Kommunikation mit dem Gast (z.B. am Telefon oder vor Ort an der Rezeption) gerät ins Hintertreffen. Nicht schlimm, oder? Na ja, Gäste lieben Individualität. Nichts geht über eine persönliche Empfehlung eines Hotelmitarbeiters, der sich am Ort auskennt und so manchen Geheimtipp hat. (Siehe hierzu auch folgenden Beitrag von mir: „Gastkompliment: Willkommen gefühlt„) ❤ . DAS prägt Gäste, DAS begeistert sie, DAS lässt sie zu Stammgästen werden. Gäste wollen in ihrer Persönlichkeit erkannt und abgeholt werden. Ein Mitarbeiter, der sich ihre Wünsche merkt (z.B. Frühstücksvorlieben, Zimmerpräferenzen, Rechnungssplitting) und sich optimalerweise auch beim nächsten Besuch zusätzlich noch an ihren Namen erinnert. Mit dem man auch mal ein privates Wort wechseln kann. Zugegeben: das eine muss das andere ja (auch) in Zukunft nicht ausschließen.

Nachhaltigkeit, das Umweltbewusstsein, die Ressourcenschonung gehören natürlich auch unweigerlich zum Hotel der Zukunft. Wechselte man vor einigen Jahren noch jeden Tag die Handtücher im Hotelbad und zumindest auch jeden zweiten die Bettwäsche (bei Bleibezimmern), so sind mittlerweile viele Häuser dazu übergegangen, den Gästen die Wahl zu lassen, ob sie überhaupt eine tägliche Zimmerreinigung wünschen und falls nein, gibt´s eine kleine Nascherei dafür. Top Idee 🙂 . Beim Einkauf wird vermehrt auf regionale Produkte in höchster Qualität geachtet, am besten unverpackt und so schreitet die Müllreduzierung ebenfalls voran. Tagungen werden immer häufiger zu „green meetings“ und die stromfressende Minibar verliert endlich an Bedeutung. Neuste Technologien erhalten Einzug, um Strom zu sparen – eine Vorbildfunktion für den Gast. Was ich persönlich cool & bereichernd fände: geführte Rundgänge zum Beispiel mit dem Haustechniker, der diese Technologien erklärt und dem Gast näher bringt. Nicht als Verkäufer, sondern als Experte. So kommt man mit diesem Thema einfach mal in Berührung und überlegt sich, ob das nicht auch was für das eigene Zuhause sein kann. Denn im Alltag fehlt einem oft die Zeit, sich mal wirklich damit zu beschäftigen. Das Hotel als Vorreiter – das war schon im 20. Jahrhundert so.