„Kammer des Schreckens“ – Gästebewertungen

1 von 5 Sternen, Titel der Bewertung „Kammer des Schreckens“. Sonst nichts, keine Begründung, kein gar nichts für diese unglaublich aussagekräftige Bewertung. Ich verdrehte nur die Augen und scrollte zur nächsten Bewertung weiter, die ich dann wieder kommentieren konnte und wollte, denn diese bestand immerhin aus ein paar vernünftigen Sätzen inklusive Inhalt.

Doch die „Kammer des Schreckens“ ging mir auch nach Feierabend doch nicht mehr aus dem Kopf. Seit über einem Jahr kommentiere ich nun schon für meinen Arbeitgeber Gästebewertungen auf insgesamt sechs unterschiedlichen Portalen, jeden Freitag aufs Neue und man hat immer eine köstliche Mischung aus witzigen, abenteuerlichen, frechen aber auch schönen Kommentaren dabei. Und jedes Mal frage ich mich, was hat den Menschen auf der anderen Seite des Bildschirms dazu bewegt, diese Bewertung online und für alle Welt sichtbar zu stellen?

Dieser Artikel ist dabei natürlich nur stellvertretend für viele Servicebranchen, die von guten Weiterempfehlungen maßgeblich leben. Um eins vorwegzunehmen: Bewertungen sind für mich die Basis dieses ganzen Blogs. (Alle Hotels finde ich im ersten Schritt überhaupt erstmal durch das endlose Scrollen durch Bewertungsrankings. Eine erste Selektion quasi. Danach entscheiden Bilder, die Homepage und dann der erste persönliche Kontakt). Je mehr Bewertungen dabei in das Gesamtergebnis fließen, desto besser, denn so aussagekräftiger ist es. Die einzelnen Kommentare interessieren mich dabei erstmal gar nicht, es geht lediglich um eine Gesamteinschätzung und dafür haben die Bewertungen schon fast die Aussagekraft von Hotelsternen erreicht (auch wenn Erstgenannte nicht repräsentativ sind).

Wenn Gäste beispielsweise ein Hotel in den einzelnen Servicebereichen bewerten, geschieht dies häufig in wenigen Sekunden, eben eine subjektive aber intuitive Einschätzung und das macht sie so wertvoll. Für die Betriebe interessant sind aber die Kommentare, sofern es sich denn um echte Verbesserungsvorschläge handelt und nicht um bloße Übertreibungen, Kleinigkeiten und den viel gelesenen Kommentar „die Preise waren völlig überteuert“ (als Kommentator schreibt man dann meistens mit einem Lächeln „wir bedauern sehr, dass Sie unsere öffentlich aushängenden Preise übersehen haben und so von diesen überrascht wurden :-P).

Und nochmal: Kritik ist wichtig, Meinungen ebenfalls (jeder wird schließlich gern nach seiner Meinung gefragt). Doch wir sind es mittlerweile so gewohnt, überall und zu jederzeit nach unserer Sichtweise gefragt zu werden, dass man sich manchmal darin verliert, belanglose Kleinigkeiten aufzulisten. Schlimmer ist es noch, sich bei der geringsten Aufregung in den Gedanken zu flüchten, demjenigen gleich erstmal eine schlechte Bewertung „reinzudrücken“. Ja, diese Gedanken kenne ich auch, aber ich hab es mir angewohnt, doch erst eine Nacht darüber zu schlafen und am nächsten Morgen hat man dann anderes zu tun – es kann also nicht so schlimm gewesen sein.

Wie wäre es denn mal, Unmut direkt am POS (Point of sale) zu äußern, also z.B. an der Hotelrezeption? Gut, dass setzt natürlich Mitarbeiter voraus, die diese Frage auch interessiert und dem entsprechend geschult sind zu handeln. Aber in den meisten Fällen ist das der Fall. Vor einigen Wochen hatte ich auch wieder so einen Fall, als ich zufällig an der Rezeption eine Kollegin vertreten habe: Gäste kommen, etwas wortkarg, ich frage, ob alles ok war -„ja, alles gut“ – Gäste reisen ab und ca. 3 Stunden später kommt schon eine Beschwerde über den Reiseanbieter, der diese von den Gästen erhalten hat. Da fragt man sich wirklich, was so manche Menschen bewegt. Dass sich nicht jeder vor Ort traut, seine Meinung zu sagen, ok, ist halt nicht jedermanns Sache. Aber dann kann es ja scheinbar auch nicht so dramatisch gewesen sein. Von Gästen/Kunden, die gratis Leistungen wollen, um entsprechend schlechte Bewertungen später zu unterlassen, mal ganz zu schweigen (sind aber zum Glück die Ausnahme :-)).

An dieser Stelle möchte ich aber auch den Menschen danken, die sich die Mühe machen und positive Bewertungen abgeben, einfach, weil sie begeistert waren oder den Service zu schätzen wissen. Das freut nicht nur den, der diese Bewertungen kommentiert, sondern natürlich auch das gesamte Team, denn diese Kommentare werden auch gern an alle Abteilungen verschickt. Vielen Dank, dass Ihr Eure Meinung nicht als Machtinstrument betrachtet, sondern sie als das einsetzt, wofür sie ursprünglich mal gedacht war: als authentische Einschätzung einer Leistung.