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Das Sahnehäubchen: Privat- vs. Kettenhotellerie

Auf der Suche nach außergewöhnlichen Hotels fällt mir immer wieder eins auf: die Champions unter ihnen, die, die ganz oben (zwischen 9 und 10) im Bewertungsranking auftauchen, sind fast immer kleine Individualhotels, Pensionen, B&Bs oder Apartments, und ganz ganz selten große Hotelketten! Wie kann das sein? Was ist das Sahnehäubchen, das den Ketten fehlt?

Sie sind die Meister des Designs, der Effizienz, der Strategieplanung, Herren des Revenue Managements, sie sind populär, am Top-Standort, im Trend und schick – sie sind nahezu perfekt. Aber warum knacken sie nur in den seltensten Fällen die 9 von 10 Punkte Hürde der Gästebewertungsskala auf den größten Hotelbuchungsportalen? Und wie schaffen das andere? Die Champions, von denen ich eben sprach. Die, mit dem Sahnehäubchen.

Jeder hat seine ganz eigne Art Hotels ausfindig zu machen. Man mag nach offizieller Sternezertifizierung gehen, nach Angeboten, nach Empfehlungen, nach (kommissionsabhängigen) Rankings von Online-Portalen, oder man macht sich einfach die Unmengen an Gästebewertungen auf einem der größten Online-Hotel-Portalen weltweit (die somit auch einen gut durchmischten Gästekreis haben) zunutze – Sortierung: „Gästebewertung –> aller Gäste“. Frei nach dem Motto: die Mehrheit entscheidet. Übrigens: die offiziellen Hotelsterne, sind in dieser Bewertungslistung bunt gemischt. Man kann also schon lange nicht mehr behaupten, dass je komfortabler die Ausstattung ist, auch die Bewertung entsprechend besser sein müsste. Zwei andere wesentliche Gründe spielen aber eine Rolle:

Es liegt zum einem schlicht und einfach am Preis-Leistungs-Verhältnis und somit an der Erwartungshaltung der Gäste, die auf dem Werbeversprechen & der Außendarstellung der Hotels beruht. Gehe ich in ein Luxus Hotel (5*) und zahle einen wahrhaft luxuriösen Preis dafür, erwarte ich natürlich auch in jeglicher Hinsicht die Crème de la Crème – und die Wahrscheinlichkeit ist dabei logischerweise größer enttäuscht zu werden, denn es bleibt ja nicht mehr viel Luft nach oben. Das Hotel muss sich also ganz schön anstrengen, seine Gäste trotzdem noch zu begeistern (manche Ketten nennen es den Gast „wow´n“ ) und das ist eine kostspielige Angelegenheit, die der Gast am Ende eh wieder mit bezahlt. Völlig legitim das Ganze, ob man das alles als Gast unbedingt braucht, ist eine andere Frage. Aber das muss schließlich jeder für sich entscheiden 😛 (Auch in der First Class (4*) Hotellerie ist es nicht anders, man zahlt eben für viele Annehmlichkeiten mit, ob man sie braucht oder nicht).

Die oben genannten „anderen“, die mit über 9 Punkten hitverdächtig bewertet sind, werden sich um solche Luxusprobleme vielleicht weniger Gedanken machen. Sie setzten häufig auf die Basics der Hotellerie, verziert mit ihrer eigenen Handschrift. Sie schaffen es, Gemütlichkeit im Kleinen zu kreieren, echt Gastfreundschaft auszustrahlen und ihren Traum von der Hotellerie auf ihre Art zu leben – ansteckende Begeisterung inclusive. Sie verzichten häufig auf Standorte in Top-Destinationen, Star-Designer und Machbarkeitsstudien. Sie brauchen keine ausgeklügelten Konzepte oder ‚Brand-Standards‘, die ihnen fast jeden Schritt diktieren. Und wenn es keine Sauna oder Wellnesslandschaft gibt, wird auch niemand traurig drum sein. Zumindest entsteht dadurch kein weiterer Kostenfaktor. Die Preise sind somit ungefähr vergleichbar mit drei und vier Sterne Hotels (da die Kleinen natürlich den höhere Personalaufwand pro Gast ausgleichen müssen). Doch die Individualisten haben noch ein anderes Geheimnis – das Sahnehäubchen.

Und das ist der andere Teil, warum die kleinen, feinen Privathotels der großen Kettenhotellerie in dieser Hinsicht einen Schritt voraus sind. Es ist schlicht und einfach die Individualität. Die Persönlichkeit.  Kleine Hotels & Co. wollen nicht perfekt sein, sondern ehrlich. Dass was sie tun, geschieht nicht nur aus rein wirtschaftlichem Kalkül, sondern vor allem aus Leidenschaft und von Herzen. Jedes Zimmer ist individuell eingerichtet, da auch jeder Gast seinen ganz eigenen individuellen Geschmack hat. Man hat als Gast ein Gesicht, nicht bloß eine Zimmernummer. Viele Häuser erzählen eine Geschichte und fast jedes Familienmitglied ist in dem Betrieb aktiv. Es geht um Gastfreundschaft, um pure Gastfreundschaft. Der Ursprung der Hotellerie.

P.s. und wer meint, dass man mit dieser rosaroten Brille kein Tourismusunternehmen führen kann, der mag doch mal bei Zukunftsforschern nachfragen, was es eigentlich mit dem Story-Telling auf sich hat und warum Produkte, Marken und Preise immer unbedeutender werden.

P.P.s. und Ausnahmen bestätigen die Regel 😉