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Roboter vs. Concierge

Der Gast von Zimmer 5 stürmt um 06:30 Uhr aus dem Fahrstuhl, wutentbrannt, das Hemd zur Hälfte geknöpft, die Haare auf Sturm und die Zahnbürste hatte er auch noch nicht geküsst. „Sie haben meinen Weckruf vergessen!!!!!!!!!!!!, mein Flug geht in 5 Minuten und ich habe das Meeting meines Lebens, es geht um 1 Mio. Euro. Scheiße“.

Darauf der Gegenüber hinter der Rezeption „Entschuldigung-ich-habe-Sie-nicht veeeerstanden“. Pause. Die zwei Kulleraugen des neuen Empfangsmitarbeiters starren den Gast an. Keine Regung. Wäre ich der Gast, hätte ich den Roboter hinter dem Tresen wahrscheinlich schon an die Wand geklatscht. Man sollte meinen, dass man das bei einem Mensch aus Fleisch und Blut eher nicht machen würde (in der Azubi-Abschluss-Prüfung hat man bei diesem Rollenspiel zwar manchmal das gegenteilige Gefühl, aber die Prüfer spielen diese Rolle auch immer zu gut;-)).

Was ist passiert? der worst-case – in der Hotellerie eines der Ultraszenarios: ein vergessener Weckruf. Da ist Fingerspitzengefühl, Empathie und Köpfchen gefragt, dem Gast muss natürlich sofort bestmöglich geholfen werden. Dass ein Roboter, der in immer mehr Hotels (zumindest im asiatischen Raum) zum Einsatz kommt, da eine bessere Abhilfe schaffen kann, als ein Mensch, das möchte ich doch zu 100% stark anzweifeln.

Nicht mal einen Mensch (wie gesagt, als Azubi trainiert man diese Situation durchaus öfter) könnte man so einschwören, dass er in dieser Situation perfekt reagieren könnte. Dafür gibt es kein Patentrezept! Wie soll man dann eine Maschine dafür programmieren? Nun ist der vergessene Weckruf nur ein Beispiel. In meinem Fall glücklicherweise auch nur ein Fiktives, da noch nicht selbst erlebt.

Aber ich möchte mal ein anderes Beispiel geben (diesmal selbst erlebt, vor ca. 3 Jahren):

Es ist Samstagabend, ca. 21 Uhr, die Tür der Hotelhalle geht auf. Zunächst kommt ein junger Mann rein (ca. Anfang 30), dann eine Dame mittleren Alters. Beide sehen sich suchend um, bis der Mann schließlich zu mir an die Rezeption kommt und nach einer gewissen Dame XY fragt. Ich schaue nach, sage ihm aber, dass wir aus Datenschutz leider keine Auskunft über Gäste geben dürfen. Er ist nervös, schildert daraufhin kurz, dass es sich um seine Oma handelt und er mit seiner Mutter schon die halbe Stadt auf der Suche nach der Dame abgeklappert hat, da die beiden nicht genau wussten, in welchem Hotel sie abgestiegen ist. Er müsse sie sofort sprechen, da etwas sehr Trauriges passiert sei… Sein Bruder habe sich morgens vor einen Zug geworfen…..

In dem Moment hab ich mich selbst wie ein Roboter gefühlt. Und gehandelt. Ich griff zum Hörer – meine Kollegin am anderen Ende verstand wahrscheinlich nur die Hälfte und holte schließlich die Oma, also unseren Gast aus einer Abendveranstaltung mit ihrer Reisegruppe heraus. Natürlich nur mit der Info, dass ihr Enkel und ihre Schwiegertochter in der Halle auf sie warten würden. Dazu mussten meine Kollegin und die Dame den Fahrstuhl nutzen.

Bis dahin stand ich immer noch wie gelähmt hinter der Rezeption – mein Gefühl war wie taub – eben wie ein Roboter. Wir alle drei starrten den Fahrstuhl an, aus dem gleich die noch nichts ahnende Dame aussteigen würde…. Die Tür ging auf (ich erinnere mich an diese Situation, als wäre es gestern gewesen), meine Kollegin stieg mit der Dame aus, und der Enkel und seine Mutter fielen ihr sofort in die Arme. Und weinten…. In diesem Moment löste sich auch meine Blockade, mein Verstand machte den Weg frei, um zu begreifen, was gerade geschah. Wie unendlich viel Trauer, Schmerz und Leid diese drei Menschen gerade verarbeiten mussten. Die Tränen liefen mir in Strömen über das Gesicht. Das war der mit Abstand traurigste Moment in meiner zehnjährigen Hotellaufbahn!

Es dauerte eine ganze Weile, bis sich die drei einigermaßen gefangen hatten. Anschließend gingen alle zusammen auf das Zimmer der Oma, um ihre Sachen zu packen. Zurück in der Hotelhalle drückte ihnen mein Bar-Kollege noch zwei Wasserflaschen in die Hand – für den Weg. Mein Kollege, meine Kollegin und ich standen mittlerweile alle vor dem Rezeptionstresen und nahmen die Familie nacheinander in den Arm. Um ein kleines bisschen Trost zu spenden. Um einfach da zu sein, in einer Situation, in der man einfach nichts tun kann. Die Oma drückte mich ganz fest und war sehr gerührt, dass ich so mitgelitten hatte. Einige Tage später erreicht mich sogar ein Brief von ihr, in dem sie sich nochmals ganz herzlich für mein Mitgefühl bedankte.

Warum schreibe ich all das? Ihr könnte die Antwort bestimmt erraten: kein Roboter dieser Welt kann die Empathie eines Menschen ersetzen!!!

Nun, business as usual, wer braucht schon Empathie? Zahlen, Daten, Fakten. Hauptsache Gewinn. Man kann es schließlich keinem Unternehmen verdenken, wenn wirtschaftlich gesehen ein Roboter effektiver ist als ein Mensch. Nun wird nicht gleich ein ganzer Betrieb von heute auf morgen von Mensch auf Maschine umrüsten, aber dieser Prozess wird immer weiter voranschreiten (die Hotellerie dient hier nur als Beispiel). In gewissen Brachen mag das sogar sehr nützlich sein, wenn z.B. harte körperliche oder sehr unbeliebte Arbeit von einer Maschine übernommen werden kann. Arbeitsmarkttechnisch sollte natürlich niemand dabei auf der Strecke bleiben.

Um ins Hotel zurückzuschwenken: als Gast hat man zum Glück die freie Wahl, ob man roboteravisierte Hotels den Vorzug geben möchte oder nicht. Aber man denke an die oben geschilderten Situationen, die ich wirklich niemanden wünsche. Doch ich wünsche diesen Gästen, dass im worst-case dann ein Mensch aus Fleisch und Blut da ist und alles menschenmögliche aus der Situation rausholt 🙂